Ja pēc preču vai pakalpojumu iegādes rodas problēmas, vienmēr par savu problēmu vispirms vērsieties pie preces pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja.
Šajā lapā ir aprakstīts, kā strīda gadījumā vērsties gan pie komersanta, gan patērētāju tiesības aizsargājošās iestādēs, gan par citām strīdu risināšanas iespējām.
Lasiet vairāk par savām tiesībām, ja jums ir problēma ar preci, pakalpojumu vai digitālo saturu/pakalpojumu, kā arī ar preces vai pakalpojuma piekļūstamību.
Daudzas problēmas var ātri un vienkārši atrisināt, sazinoties ar komersantu. Vispirms strīdu ar komersantu risiniet pārrunu ceļā, cenšoties panākt neformālu vienošanos mutiski.
Ja mutiski neizdodas vienoties, noteikti nosūtiet pārdevējam savu prasību rakstveidā.
Iesniegumā iekļaujiet šādu detalizētu informāciju:
Ja sazināties ar pārdevēju vai tīmekļa vietni, izmantojiet šos padomus, lai sagatavotu efektīvu sūdzību:
Komersantam ir jānovērš problēma vai jāsniedz pamatota atbilde 15 darba dienu laikā. Ja šajā termiņā pārdevējs tomēr nesniedz atbildi, tiek uzskatīts, ka pārdevējs atsakās pildīt jūsu prasību.
Ja pārdevējs nenovērš jūsu problēmu, kā noteikts Patērētāju tiesību aizsardzības likumā, jūs varat aizstāvēt savas tiesības. Bet vispirms izvērtējiet sniegto atbildi un atteikuma pamatotību.
Ja vērsāties pie komersanta un tas neapmierināja jūsu prasību, ir vēl citas strīdu risināšanas iespējas. Jūsu iespējas ir atkarīgas no tā, kurā valstī juridiski ir reģistrēts komersants, ar kuru Jums radies strīds par preci vai pakalpojumu.
Ja esat Latvijas iedzīvotājs vai rezidents un arī komersants, ar kuru radies strīds, ir reģistrēts Latvijā, jūs varat vērsties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (PTAC).
Ja radušos situāciju arī pēc rakstveida prasības iesniegšanas pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam, nav izdevies atrisināt, jūs varat iesniegt PTAC oficiālu iesniegumu palīdzības saņemšanai strīdā ar komersantu.
PTAC izskatīs Jūsu iesniegumu (sūdzību) par šādiem gadījumiem:
PTAC izskatīs jūsu iesniegumu viena mēneša laikā. Objektīvu iemeslu dēļ termiņš var tikt pagarināts līdz četriem mēnešiem, bet atsevišķos gadījumos - līdz vienam gadam.
Ja jums rodas strīds par tiešsaistes vai klātienes darījumu ar ES komersantu, vispirms jums vajadzētu mēģināt to atrisināt tieši ar šo uzņēmumu. Ja jums komersants nesniedz pamatotu risinājumu, bezcerībā neatmetiet visam ar roku! Turpinājumā lasiet par strīdu risināšanas iespējām ES
Eiropas Patērētāju informēšanas centrs (ECC Latvija) nodrošina īpašu pakalpojumu, kas palīdz patērētājiem risināt pārrobežu strīdus. ECC Latvija palīdz patērētājiem, kuriem ir problēmas ar pirkumu un komersantu citā ES valstī, Islandē, Norvēģijā vai Apvienotajā Karalistē. Vairāk par patērētāju tiesībām, iepērkoties un ceļojot ES, lasiet ECC Latvija tīmekļa vietnē.
Ja sūdzējāties komersantam un jūs neapmierina atbilde, jūs varat iesniegt sūdzību ECC Latvija. Jums būs jāiesniedz arī pirkuma dokumenti un pierādījumi, ka rakstījāt sūdzību komersantam. ECC Latvija izskatīs jūsu sūdzību un, ja uzskatīs, ka sūdzība ir pamatota, sazināsies ar tās valsts Eiropas Patērētāju informēšanas centru, kurā atrodas komersants. ECC Latvija rīkosies kā starpnieks jūsu vārdā. Ja nebūs iespējams palīdzēt jūsu situācijā, jūs saņemsiet informāciju par citām strīda risināšanas iespējām.
Ja jums kā patērētājam ir strīds ar komersantu citā ES valstī (piemēram, jūsu pakalpojuma sniedzējs vai pārdevējs bija no citas valsts, izņemot Dāniju), un prasības summa nepārsniedz 5 000 eiro, un tas ir pārrobežu strīds. Tādā situācijā ir iespējams izmantot ES procedūru „maza apmēra prasībām” (European Small Claims Procedure). Uzziniet vairāk par Eiropas procedūra maza apmēra prasībām.
Svarīgi!
Šī procedūra nav pieejama, ja gan jūs, gan komersants atrodas vienā un tajā pašā ES valstī — tā domāta tikai pārrobežu strīdu situācijām.
Jūs varat risināt strīdus par pirkumiem ārpus ES, taču ārpus ES jūsu tiesības var tikt ierobežotas.
Ja jūsu sūdzība attiecas uz uzņēmumu citā valstī, jūs varat iesniegt sūdzību PTAC un vietnē econsumer.gov. Econsumer.gov nepalīdz atrisināt individuālus ziņojumus, taču jūsu ziņojums palīdzēs tiesībaizsardzības iestādēm atklāt pārkāpumu modeļus un var novest pie izmeklēšanas.
Lielākajā daļā valstu ir patērētāju tiesību aizsardzības iestādes, kas var sniegt informāciju par to, kā atrisināt jūsu konkrēto problēmu. Starptautiskā patērētāju tiesību uzraudzības iestāžu tīkla (ICPEN) tīmekļvietnē plašāk ir aprakstītas strīdu risināšanas iespējas.
Strīdu var būt iespējams risināt arī tiesā. Ja vēlaties to noskaidrot, jums jāmeklē palīdzība pie neatkarīgiem juridisko pakalpojumu sniedzējiem.
Alternatīva strīdu risināšana (ADR) ir ārpustiesas (ārpus standarta tiesvedības) process, kurā neatkarīga trešā persona palīdz patērētājam un komersantam rast risinājumu strīdā. Šāda procedūra parasti ir ātrāka, lētāka un vienkāršāka nekā vēršanās tiesā.
Latvijā šādu procedūru regulē Patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāju likums. Komersantiem, kas tirgo preces vai sniedz pakalpojumus Latvijā, ir pienākums informēt patērētājus par piemērotu ārpustiesas strīdu izskatīšanas institūciju, kura risina strīdus attiecīgajā jomā.
Viens no ārpustiesas strīdu risinātājiem ir Patērētāju strīdu risināšanas komisija, bet PTAC uztur arī citu patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāju datubāzi.
Naudas atgūšanas procedūra (reklamācija) ir maksājumu kartes darījumu apstrīdēšana. Jūs varētu apstrīdēt kartes darījumu, ja:
Vispirms jums jāsazinās ar piegādātāju un jāpieprasa atmaksa. Ja piegādātājs neatmaksās jūsu naudu un jūs maksājāt, izmantojot kredītkarti vai debetkarti, jūsu kartes izdevējs — parasti jūsu banka — var piekrist atcelt darījumu.
Pēc atmaksas pieprasījuma jeb reklamācijas saņemšanas kartes izdevējs, pamatojoties uz apstākļiem, izlems, vai jums ir tiesības uz atmaksu. Katram pakalpojumu sniedzējam ir noteikti laika ierobežojumi un nosacījumi, kas saistīti ar atmaksas pieprasījumu.
Šāda iespēja attiecas uz atsevišķiem maksājuma karšu veidiem, pārsvarā kredītkartēm, tādēļ pārlasiet maksājuma kartes līgumu un tās lietošanas noteikumus. Sazinieties ar savu maksājuma kartes izdevējiestādi (banku)/ finansu pakalpojumu sniedzēju, lai uzzinātu vairāk.
Ja šīs darbības nepalīdz, varat sazināties arī ar pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja valsts patērētāju tiesību aizsardzības iestādi vai patērētāju organizāciju.
Ja strīdu nav izdevies atrisināt pārrunu ceļā vai izmantojot ārpustiesas risināšanas iespējas (PTAC, Patērētāju strīdu risināšanas komisiju vai citus ārpustiesas strīdu risinātājus), to var risināt tiesā civiltiesiskā kārtībā. Ja jums ir strīds par pamatsummu līdz 2500 eiro apmērā, jūs varat vērsties tiesā ar prasības pieteikumu vienkāršotās procedūras lietai.
Vēršanās tiesā vispārējā civiltiesiskajā kārtībā var būt nepieciešama šādos gadījumos:
Latvijā:
Eiropas Savienībā:
Patērētājiem ir ieteicams vispirms konsultēties ar juristu, ja strīds ir par ievērojamu summu vai lieta ir sarežģīta (piemēram, juridiska rakstura neskaidrības).
PTAC iesaka patērētājiem pieprasīt, lai eksperti, konsultanti un speciālisti savos atzinumos obligāti norāda šādu informāciju:
Šādi sagatavots dokuments būtu izmantojams kā pierādījums, kas pamato patērētāja viedokli par preces vai pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem. Tāpat tas būtu noderīgs arī gadījumos, kad patērētājs iesniedz iesniegumu strīda izskatīšanai Patērētāju strīdu risināšanas komisijai.
Ja komersantam, kurš ir minēts darījumu apliecinošā dokumentā (pirkuma čekā, kvītī, līgumā, rēķinā, bankas maksājuma uzdevumā utml.) ir finansiālas grūtības vai tas plāno darbības izbeigšanu, Jums nepieciešams pārbaudīt informāciju publiskās datubāzēs – Uzņēmuma reģistrs, Maksātnespējas reģistrs vai Lursoft IT datu bāzes.
Ja uzņēmums ir likvidēts, vairs nav iespējas kādam prasīt zaudējumu atlīdzību. PTAC nevar palīdzēt risināt strīdu arī tad, ja uzņēmumam ir apturēta sasimnieciskā darbība un pasludināta maksātnespēja.
Ja Maksātnespējas reģistrā ir publicēts ieraksts par komersanta maksātnespējas procesa pasludināšanu, attiecīgi jums kā kreditoram ir tiesības 1 mēneša laikā normatīvajos aktos noteiktajā kārtībā rakstveidā vērsties ar kreditora pretenziju (prasījumu) par zaudējumu atgūšanu pie tiesas ieceltā maksātnespējas administratora (saskaņā ar Maksātnespējas likuma 73. panta pirmo un otro daļu).
Attiecīgi iespēja atgūt naudu ir atkarīga no uzņēmuma finansiālā stāvokļa (naudas līdzekļiem kontā, nekustamajiem īpašumiem, parādniekiem u.tml.), kreditoru pieteikšanās termiņa un daudzuma un maksātnespējas administratora lēmuma.
Ja nokavējāt prasījuma iesniegšanas termiņu, jūs kā kreditors varat iesniegt prasījumu sešu mēnešu laikā no dienas, kad maksātnespējas reģistrā ierakstīts parādnieka maksātnespējas process. Tas jādara pirms tiek sastādīts kreditoru prasījumu apmierināšanas plāns. Pēc šā termiņa iestājas noilgums un jūsu prasījuma tiesības zūd.