Patērētāju tiesību aizsardzības centra 2019.gadā pirmajā pusgadā saņemto sūdzību analīze

2019. gada pirmajā pusgadā Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (turpmāk – PTAC), salīdzinot ar pagājušo gadu, ir pieaudzis  izskatīto sūdzību skaits  (1940 sūdzības), savukārt samazinājies ir sniegto konsultāciju skaits (17028 konsultācijas), kas norāda uz to, ka patērētāji labāk izprot savas patērētāju tiesības. Visvairāk sūdzību (512 iesniegumi) šajā laika periodā PTAC ir saņemtas par aviopasažieru tiesību pārkāpumiem. Par iegādātām līguma noteikumiem neatbilstošām precēm saņemts 375 sūdzības, savukārt  par komercpraksi, reklāmu un e-komerciju saņemtas 314 sūdzības. Vēl PTAC ir iesniegtas 227 sūdzības par līgumsaistību neizpildi un 88 – par līguma noteikumiem neatbilstošiem pakalpojumiem.

Sniedzot palīdzību patērētājiem strīdu risināšanā ar pārdevējiem un pakalpojumu sniedzējiem, PTAC 2019.gada pirmajā pusgadā ir izskatījis 1367 iesniegumus par strīdiem, no kuriem 375 gadījumos jeb 27,4 % strīdi ir tikuši atrisināti, 197 jeb 14,4% gadījumos patērētāji informēti par tiesībām turpināt strīdu risināt Patērētāju strīdu risināšanas komisijā un 310 jeb 22,7% gadījumos patērētājiem sniegta palīdzība un skaidrojums par turpmāko iespējamo rīcību. Kā vienu no iemesliem iesniegumu skaita pieaugumam var minēt dažu komersantu līgumsaistību nepildīšanu saistībā ar noslēgtajiem distances līgumiem – netiek atmaksāta nauda par nepiegādātām precēm un nenotikušiem kultūras un atpūtas pasākumiem. Tāpat daudz iesniegumu saņemts par tūrisma pakalpojumu sniedzēju līgumsaistību neizpildi, nenodrošinot patērētājiem tūrisma ceļojumus un neatmaksājot naudu.

Preču segmentā kopumā ir saņemti 606 iesniegumi, no kuriem visvairāk iesniegumu, salīdzinot ar pagājušo gadu, ir saņemti par elektroprecēm (137 iesniegumi), apaviem (91 iesniegums), datortehniku (51 iesniegums) un mobilajiem telefoniem (49 iesniegumi). Lielākoties saņemtie iesniegumi ir par internetveikalos iegādātām precēm, kuras netika piegādātas, kā arī netika atgriezta par tām samaksātā nauda. Šajā sakarā ir jāmin tādi komersanti kā SIA “GM 17”, SIA ”IBEX SOLUTIO” kā arī SIA ”Tehnoline”, par kuru PTAC ir nosūtījis informāciju Valsts policijai, norādot uz iespējamām pretlikumīgām darbībām.

Lai izvairītos no negodīgiem internetveikaliem, aicinām patērētājus pirms preces vai pakalpojuma iegādes interneta vietnē  iepazīties ar PTAC Melno sarakstu un Aizdomīgo interneta vietņu sarakstu, kā arī noskaidrot citu patērētāju atsauksmes dažādos atsauksmju portālos.

Pakalpojumu segmentā 2019.gada pirmajā pusgadā pavisam saņemts 761 iesniegums. Visvairāk patērētāji ir sūdzējušies par avio pakalpojumiem (512 iesniegumi). Vislielākais sūdzību skaita pieaugums, salīdzinot ar pagājušo gadu, ir par atpūtas, izklaides un sporta pakalpojumiem (2018.gadā – 14 iesniegumi; 2019.gadā – 53 iesniegumi).   Īpaši jāpiemin SIA “Nice People Entertainment” un SIA “Grupa L”,  par kurām tika saņemts liels skaits sūdzību par nenotikušiem koncertiem un naudas neatmaksāšanu patērētājiem. Par to PTAC ir informējis Valsts policiju un ir ierosināts kriminālprocess. Jāatzīmē, ka par 21,7% ir samazinājies  iesniegumu skaits par elektronisko sakaru pakalpojumiem. 

2019.gada pirmajā pusē Patērētāju strīdu risināšanas komisijā (turpmāk – Komisija) saņemti 87 iesniegumi un izskatītas 62 lietas. Septiņos gadījumos strīdi  atrisināti pirms sēdes sasaukšanas un  55 gadījumos notikušas Komisijas sēdes, kurās 45 gadījumos tika pieņemti patērētājiem labvēlīgi lēmumi, 9 gadījumos patērētāju prasība tika noraidīta, 1 gadījumā strīda izskatīšana tika izbeigta pierādījumu trūkuma dēļ.  Komisijas lēmumi tika pieņemti dažādās jomās – gan par apaviem, elektroprecēm, mobilajiem tālruņiem, dārza mēbelēm, gan atteikuma tiesībām un tūrisma pakalpojumiem.

Tūrisma pakalpojumu jomā tika pieņemti vairāki lēmumi, kuros Komisija noteica, ka tieši tūrisma operators ir atbildīgs par tūrisma pakalpojuma sniegšanu – pat, ja patērētājs ir veicis pakalpojuma apmaksu tūrisma aģentam un tūrisma pakalpojums netiek sniegts, tūrisma operators ir atbildīgs par sniegto pakalpojumu un naudas atmaksu.

Komisijā tika pieņemti arī tādi lēmumi, no kuriem izriet pārdevēja pienākums atmaksāt patērētājam pilnu preces vērtību atteikuma tiesību gadījumā, pat, ja prece ir tikusi lietota vairāk, nekā tas būtu nepieciešams, lai noskaidrotu preces veidu, īpašības un darbību, bet ne vairāk kā patērētājam būtu to atļauts darīt veikalā. Tomēr piebilstot, ka šādos gadījumos pēc naudas atgriešanas pārdevējs ir tiesīgs prasīt patērētājam atlīdzināt tam radušos zaudējumus. Tāpat Komisija norādījusi, ka nav svarīgi, kā noformēta un nosaukta atteikumu tiesību veidlapa, galvenais, lai no tās satura ir saprotama patērētāja vēlme atteikties no preces un atgūt par to samaksāto naudu. Savukārt attiecībā par atteikuma tiesībām no preces, kuru pārdevējs norādījis kā higiēnas preci, uz kuru atteikuma tiesības neattiecas, Komisija uzskata, ka normatīvajos aktos noteiktais izņēmums ir piemērojams tikai tad, ja ir pilnībā izslēgta preces atkārtota pārdošana veselības vai higiēnas apsvērumu dēļ, tas ir, ja pārdevējam ir  neiespējami vai nesamērīgi veikt pasākumus, lai atjaunotu preces sākotnējo stāvokli, kas ļautu to piedāvāt tirgū.

Preču jomā Komisijā tika pieņemti lēmumi par komersanta pienākumu veikt preces remontu saprātīgā termiņā, sniegt pamatotu atbildi uz patērētāja iesniegumu un sniegt pilnīgu informāciju par preci un tās lietošanas ierobežojumiem, kā arī citi.

Ar Komisijas pieņemtajiem lēmumiem iespējams iepazīties šeit.

Papildu informācija:
Evija Lene
Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļas vecākā konsultante
Evija.Lene@ptac.gov.lv,
67388622, 22006628.

Publicēšanas datums: 05.09.2019.