Права aвиа-пассажиров

В последние годы в ЕС особое внимание уделяется защите авиапассажиров, поэтому 11 февраля 2005 года была принята Регула ЕК 261, в которой определено множество вопросов, связанных с авиаперевозками.

Регула определяет следующие вопросы:

1. Обязанность информировать пассажиров об их правах;
2. Отказ от посадки (когда билетов забронировано больше, чем в самолете имеется мест);
3. Задержка рейса;
4. Отмена рейса.

Информация о полетах и бронировании

Согласно Регуле, воздушный перевозчик обязан обеспечить, чтобы при регистрации пассажирам было визуально доступно четко читаемое уведомление, содержащее следующую информацию: «Если Вам отказано в посадке или Ваш рейс отменен, или задерживается не менее чем на два часа, требуйте у работников возле регистрационной стойки или выхода на посадку сведений о Ваших правах, особенно относительно предоставления компенсации и поддержки».      
 
Отказ в посадке

Согласно Регуле ЕК, если на рейс продано билетов больше, чем в самолете имеется мест, воздушный перевозчик может попросить отозваться добровольцев, согласных не лететь конкретным рейсом. Если такие добровольцы имеются, они имеют право получить:
возмещение стоимости билета или изменение маршрута полета.

Если добровольно отказавшихся от полета меньше необходимого количества, в посадке может быть отказано против воли пассажиров и в этом случае пассажир имеет право получить:
возмещение стоимости билета или изменение маршрута полета, а также денежную компенсацию.

Размер компенсации:
  • EUR 250, если расстояние перелета составляет 1500 км или менее;
  • EUR 400, если расстояние перелета составляет от 1500 км до 3500 км;
  • EUR 600, если расстояние перелета составляет более 3500 км за пределами ЕС.

 

Задержка рейсов

При задержке рейса пассажирам авиакомпании должно быть обеспечено:

- бесплатное питание и освежительные напитки;
- возможность сделать 2 бесплатных телефонных звонка, отправить 2 факсовых сообщения или электронных письма;
- если время вылета назначено как минимум на следующий день после предварительно назначенного времени вылета - гостиница и транспорт до гостиницы;  
- если рейс задерживается как минимум на 5 часов - возмещение стоимости билета.

Применение указанных норм зависит от времени задержки рейса и расстояния.

Кроме того, согласно предварительному решению от 19 ноября 2009 года Суда Европейского Союза по объединенным делам  C-402/07 и C-432/07, пассажиры задержанных рейсов могут быть приравнены к пассажирам отмененных рейсов с применением прав на получение компенсации, если они прибывают в конечный пункт на три или более часов позже предварительно назначенного времени.     
 
Отмена рейсов
 
В случае отмены рейса авиакомпания должна предложить:
  • возмещение стоимости билета или изменение маршрута полета;
  • кроме того - бесплатное питание и освежительные напитки, возможность воспользоваться средствами связи, а также, если новое время вылета назначено спустя как минимум день после времени вылета отложенного рейса - гостиницу и транспорт до гостиницы;
  • денежную компенсацию.
Размер компенсации:
  • EUR 250, если расстояние перелета составляет 1500 км или менее;
  • EUR 400, если расстояние перелета составляет от 1500 км до 3500 км;
  • EUR 600, если расстояние перелета составляет более 3500 км за пределами ЕС.
Компенсация пассажирам не предусмотрена в следующих случаях отмены рейса:
  • нестабильная политическая ситуация;
  • плохие погодные условия;
  • при наличии риска безопасности;
  • при наличии непредусмотренного риска для выполнения полета;
  • забастовки.

Где обращаться?

В соответствии с Постановлением 261/2004, в случае если рейс:

  1. отменён;
  2. задержан;
  3. или Вам отказано в посадке.
Вы имеете право на возврат денег за приобретённый билет, уход и поддержку на период ожидания, а также – на денежную компенсацию.

Если авиакомпания не выполнила Ваши права, предусмотренные Постановлением 261/2004, и/или, если в соответствии с Постановлением 261/2004 Вы имеете право на денежную компенсацию, то сначала Вам следует обратиться с письменной жалобой в авиакомпанию.

Жалоба в авиакомпанию направляется в форме свободного повествования или в виде заполненной формы для жалоб, доступной на домашней страничке Генеральной Дирекции по Энергетике и Транспорту Европейской Комиссии:

http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

Постановление 261/2004 предусматривает, что каждая страна-участница назначает орган, отвечающий за соблюдение Постановления в отношении авиарейсов из аэропортов, расположенных на её территории, а также авиарейсов из третьих стран в эти аэропорты. Данный орган принимает необходимые меры, чтобы обеспечить соблюдение прав пассажиров.

Если после отправки жалобы, авиакомпания не предоставит ответа или уклонится от выполнения выдвинутого Вами требования, Вам следует обратиться за помощью в орган, контролирующий соблюдение Постановления 261/2004, той страны-участницы, в которой произошел инцидент. Список контролирующих органов доступен на домашней страничке Генеральной Дирекции по Энергетике и Транспорту Европейской Комиссии:

http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf  

Помни! Ты всегда можешь обратиться за консультацией и помощью в Европейский центр информирования потребителей.

В случае проблем с багажом применяется Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок, подписанная 28 мая 1999 года в Монреале.

При получении в аэропорту поврежденного багажа всегда следует помнить, что в отношении повреждения зарегистрированного багажа жалоба в авиакомпанию должна быть подана в течение 7 дней после получения багажа.  

В случае задержки багажа жалоба должна быть представлена не позже чем в течение 21 дня после выдачи багажа пассажиру.

В свою очередь зарегистрированный багаж считается утерянным, если он не прибыл в течение 21 дня после назначенного дня доставки.