Patērētāju individuālie strīdi – no patērētāja un pārdevēja vai pakalpojumu sniedzēja (komersanta) līgumsaistībām izrietošas domstarpības, kas radušās saistībā ar preces pirkuma vai pakalpojuma līgumu.
Strīdu risināšana patērētāja un komersanta pārrunās
Sākotnēji pušu strīds risināms pārrunās. Ja neizdodas panākt vienošanos, patērētājs komersantam iesniedz rakstveida iesniegumu ar savu prasījumu. Komersants atbildi uz patērētāja iesniegumu sniedz 15 darbdienu laikā.
Komersantiem jāinformē patērētāju par ārpustiesas strīdu risinātājiem attiecīgajā jomā:
- informāciju komersants sniedz savā mājaslapā internetā (ja tāda ir) vai ietver līguma noteikumos (ja tādi ir),
- ja atbildē uz patērētaja iesniegumu komersants atsakās izpildīt patērētāja prasījumu, tas sniedz patērētājam informāciju par ārpustiesas strīdu risinātājiem (rakstveidā vai izmantojot citu pastāvīgu informācijas nesēju).
PTAC uztur ārpustiesas strīdu risinātāju sarakstu.
Strīdu risināšanas tālākie posmi
Ja komersants nepiekrīt prasījumam vai nesniedz atbildi, patērētājs var vērsties:
- Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (PTAC);
- pie patērētaju ārpustiesas strīdu risinātāja;
- tiesā.
PTAC palīdzība strīdu risināšanā
PTAC mēģina atrisināt strīdu ar mediācijas palīdzību. PTAC process neietver saistoša lēmuma pieņemšanu.
Ārpustiesas strīdu risinātāji
- Ja strīdu neizdodas atrisināt ar PTAC iesaisti, patērētājs var lūgt to nodot risināšanai Patērētāju strīdu risināšanas komisijai, kuras darbību nodrošina PTAC. Tā ir neatkarīga koleģiāla lēmējinstitūcija, kuras sastāv no komisijas priekšsēdētāja un komisijas locekļiem – vienādā skaitā patērētāju tiesību aizsardzības biedrību un uzņēmēju biedrību pārstāvji un speciālisti jomā, kurā tiek izskatīts strīds, vai arī tiem ir atbilstoša pieredze šādu strīdu risināšanā. Komisija, tāpat kā citi ārpustiesas strīdu risinātāji, pieņem rekomendējošus lēmumus, tomēr to nepildīšanas gadījuma PTAC attiecīgo komersantu publicē melnajā sarakstā.
- Privātie ārpustiesas strīdu risinātāji (piemēram, biedrību veidoti, mediatori).
- Institūcijas, kas veic strīdu risināšanu saskaņā ar likumu (piemēram, SPRK).
Tiesa
Patērētājs var celt prasību pret komersantu vispārējās jurisdikcijas tiesā Civilprocesa likuma noteiktajā kārtība. Tiesas spriedumam ir likuma spēks, tas ir izpildāms un visiem obligāts. Ar to šis strīda risināšanas veids atšķiras no pārējiem.
Strīdu saturs
Visbiežāk patērētāju un komersantu strīdi ir preces un pakalpojuma atbilstība līguma noteikumiem. Komersantam ir pienākums nodrošināt preces vai pakalpojuma atbilstību līguma noteikumiem. Ja neatbilstība atklājas gada laikā, uzskatāms, ka tā eksistēja iegādes dienā, izņemot, ja šāds pieņēmums ir pretrunā ar preces raksturu vai neatbilstības veidu. Tātad, ja komersants uzskata, ka tam nav jāapmierina šī gada laikā pieteiktu patērētāja prasījumu, uz komersantu gulstas pienākums pierādīt atbilstību līguma noteikumiem, pretējā gadījumā patērētāja prasījumu ir jāapmierina.
Preces atbilstība
Prece atbilst līguma noteikumiem, ja:
- atbilst pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja sniegtajam preces aprakstam, norādītajam preces veidam, daudzumam un kvalitātei, kā arī funkcionalitātei, saderībai, sadarbspējai un citām iezīmēm;
- ir derīga mērķiem, kādiem patērētājs izvēlējies preci un kādus norādījis pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam ne vēlāk kā līguma slēgšanas brīdī, un pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs ir apstiprinājis preces derīgumu šiem mērķiem;
- ir piegādāta ar visiem norādītajiem piederumiem un lietošanas pamācībām, tai skaitā par uzstādīšanu;
- tiek piegādāta kopā ar līgumā paredzētajiem atjauninājumiem;
- ir derīga mērķiem, kādiem šāda veida preces parasti tiek izmantotas, attiecīgajā gadījumā ņemot vērā spēkā esošos normatīvos aktus, standartus vai, ja tādu nav, piemērojamos attiecīgo nozaru labās prakses kodeksus;
- attiecīgajā gadījumā pirms līguma noslēgšanas atbilst pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja sniegtajam preces parauga aprakstam un kvalitātei;
- ir piegādāta ar tādiem piederumiem, iepakojumu un pamācībām, kādas patērētājs var pamatoti gaidīt;
- ir norādītajā daudzumā un tai piemīt īpašības un izpildījums, tai skaitā attiecībā uz ilgizturību, funkcionalitāti, saderību un drošību, kāds parasti piemīt tāda paša veida precēm un kādu patērētājs var pamatoti gaidīt, ņemot vērā preces raksturu un jebkurus, īpaši reklāmā vai preces marķējumā sniegtus, pārdevēja, pakalpojuma sniedzēja vai citu piegādes ķēdē iesaistīto saimnieciskās darbības veicēju publiskos paziņojumus.
Prece ir uzskatāma par atbilstošu, ja līguma slēgšanas brīdī patērētājs tika informēts par noteiktu preces rakstura un īpašību novirzi un viņš skaidri un nepārprotami tai ir piekritis.
Pakalpojuma atbilstība
Pakalpojums atbilst līguma noteikumiem, ja:
- pakalpojuma saturs, sniegšanas veids un rezultāts atbilst tam, par ko bijusi vienošanās;
- pakalpojums sniegts ar profesionālu rūpību, ņemot vērā patērētāja intereses;
- pakalpojums atbilst prasībām, kas tiek pamatoti izvirzītas šādiem pakalpojumiem;
- pakalpojums nav uzskatāms par neatbilstošu, ja līguma slēgšanas brīdī patērētājs zināja vai nevarēja nezināt par pakalpojuma neatbilstību noteikumiem vai neatbilstības iemesls ir patērētāja piegādātie materiāli.
Patērētāja prasījumi
Patērētāja prasījums iesniedzams komersantam:
- divu gadu laikā no iegādes;
- divu mēnešu laikā no dienas, kad atklāja neatbilstību;
- ja patērētājs izmanto komercgarantiju – atbilstoši garantijas dokumentā norādītajiem nosacījumiem.
Preces neatbilstības gadījumā patērētajam ir tiesības prasīt, lai komersants:
- novērš preces neatbilstību;
- apmaina preci;
- attiecīgi samazina preces cenu;
- atceļ līgumu un atmaksā.
Vispirms tiesības prasīt neatbilstības novēršanu vai maiņu, izņemot ja tas nav iespējams vai ir nesamērīgi. Maiņa un remonts veicami bez atlīdzības (tajā skaitā bez preces nosūtīšanas, darba, materiālu un citu izmaksu atlīdzināšanas) un saprātīgā termiņā, neradot neērtības patērētājam un ņemot vērā preces raksturu, kā arī paredzamo tās lietošanas nolūku.
Ja komersants nenovērš neatbilstību vai neveic maiņu saprātīgā termiņā bez būtiskām neērtībām patērētājam, patērētājs var prasīt cenas samazinājumu vai līguma atcelšanu. Samazinot cenu vai atceļot līgumu, pusēm vienojoties, var ņemt vērā nolietojumu vai labumu, ko patērētājs guvis, lietojot preci.
Maznozīmīgas neatbilstības gadījumā patērētajs nevar prasīt līguma atcelšanu. Neatbilstība ir maznozīmīga, ja būtiski nepazemina preces pamatfunkciju izpildes kvalitāti vai lietošanas īpašības un neatbilstības novēršana nerada vizuālas izmaiņas.
Pakalpojuma neatbilstības gadījumā patērētajam ir tiesības prasīt, lai komersants:
- vispirms – novērš sniegtā pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem;
- ja tas nav iespējams:
- pakalpojuma cenas samazinājumu;
- naudas atmaksu.
Samazinot cenu vai atceļot līgumu, pusēm vienojoties, var ņemt vērā labumu, ko patērētājs guvis, izmantojot pakalpojumu.