Pasažieru tiesības, ceļojot pa jūru un iekšzemes ūdensceļiem

 

Liela sabiedrības daļa šobrīd izvēlas ceļot, izmantojot jūras un iekšzemes ūdensceļu transportu. Šāda ceļošana ir kļuvusi jau par ierastu lietu. Tāpēc svarīgi, lai patērētāji, kuri izmanto attiecīgo ceļošanas veidu, būtu informēti par to, kā risināt problēmjautājumus, ja, ceļojot ar jūras un iekšzemes ūdensceļu transportu, tādi rodas, piemēram, gadījumā, ja pakalpojums ir atcelts vai kavējas u.c.
 
Lai aizsargātu patērētāju tiesības, ir pieņemta Eiropas Parlamenta un Padomes  2010.gada 24.novembra Regula Nr. 1177/2010 par pasažieru tiesībām, ceļojot pa jūru un iekšzemes ūdensceļiem  (turpmāk – Regula). Regula paredz noteikumus jūras un iekšzemes ūdensceļu transportam par:

  • nediskrimināciju attiecībā uz pārvadājuma nosacījumiem, ko pasažieriem piedāvā pārvadātāji; 
  • nediskrimināciju un palīdzību personām ar invaliditāti un personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām;
  • pasažieru tiesībām pārvadājumu pakalpojuma atcelšanas vai aizkavēšanās gadījumā;
  • minimālo informāciju, kas jāsniedz pasažieriem; 
  • sūdzību izskatīšanu;
  • vispārīgiem izpildes noteikumiem.

 Regula attiecas uz pasažieriem, kuri ceļo, izmantojot:

  1. tādus pasažieru pārvadājumu pakalpojumus, kuriem iekāpšanas osta atrodas dalībvalsts teritorijā;
  2. tādus pasažieru pārvadājumu pakalpojumus, ko sniedz Savienības pārvadātāji no ostas, kas atrodas ārpus dalībvalsts teritorijas uz ostu, kas atrodas dalībvalsts teritorijā;
  3. tādu kruīzu, kur iekāpšanas osta atrodas dalībvalsts teritorijā. Kruīzu pasažieriem nepiemēro Regulas 16. panta 2. punktu, 18., 19. pantu un 20. panta 1. un 4. punktu.

Savienības pārvadātājs ir  pārvadātājs, kurš veic uzņēmējdarbību dalībvalsts teritorijā vai sniedz pasažieru pārvadājumu pakalpojumus uz dalībvalsts teritoriju vai no tās. 

Latvijā Regula piemērojama Latvijas kuģu reģistrā reģistrētajiem pārvadātāja AS „Tallink Latvija” pasažieru kuģiem „ROMANTIKA” un „ISABELLE”.

PTAC saskaņā ar Regulu un Jūras kodeksa 251.1 panta otro daļu ir atbildīgā iestāde, kas veic pasažieru tiesību uzraudzību un izskata pasažieru sūdzības. Par kuģa tehnisko atbilstību normatīvo aktu prasībām atbild Latvijas Jūras administrācija.


PASAŽIERU AR INVALIDITĀTI TIESĪBAS

Personām ar invaliditāti un personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām, ceļojot ar ūdensceļu transportu, ir vispārējās pasažieru tiesības, kā arī šādas papildus tiesības, kas nodrošina tām ar citiem pasažieriem līdzvērtīgas tiesības uz pārvadājumu:

1. Tiesības personām ar invaliditāti un personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām piekļūt transportam bez jebkādas diskriminācijas.

Personām ar invaliditāti un personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām rezervāciju un biļetes piedāvā bez papildu maksas un ar tādiem pašiem nosacījumiem kā visiem citiem pasažieriem.

Pārvadātāji, ceļojumu aģenti un ceļojumu rīkotāji nevar atteikties pieņemt rezervāciju, izsniegt vai kā citādi piegādāt biļeti vai liegt iekāpt personām, par iemeslu minot invaliditāti vai ierobežotas pārvietošanās spējas, izņemot:

  1. ja nav iespējams pārvadāt personu ar invaliditāti vai personu ar ierobežotām pārvietošanās spējām uz kuģa klāja drošības apsvērumu dēļ vai
  2. tāpēc, ka nav iespējams iekāpt kuģa modeļa dēļ, ostas infrastruktūras vai aprīkojuma dēļ.

Gadījumos, kad pārvadātāji atsaka iekāpšanu personām ar invaliditāti vai ar ierobežotām pārvietošanās spējām un to pavadošajām personām, pārvadātājiem, ceļojumu aģentiem un ceļojumu rīkotājiem ir jāveic visi iespējamie pamatotie pasākumi, lai piedāvātu attiecīgajām personām piemērotu alternatīvu transportu.

Personas ar invaliditāti un personas ar ierobežotām pārvietošanās spējām, kurām ir rezervēta vieta un kuras ir paziņojušas pārvadātājam par savām īpašajām vajadzībām, bet kurām tomēr tiek liegta iekāpšana, var izvēlēties vai nu saņemt atlīdzinājumu par iegādātajām biļetēm, vai arī mainīt maršrutu. Maršruta maiņa ir iespējama, ja ir izpildītas visas drošības prasības.

2. Tiesības saņemt īpašu palīdzību
 
Personām ar invaliditāti un personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām ir tiesības bez maksas saņemt pārvadātāju un termināļu operatoru palīdzību ostās un uz kuģiem, tai skaitā iekāpjot un izkāpjot.

Personām ar invaliditāti un personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām, rezervējot vietu vai veicot biļetes iepriekšēju iegādi, ir jāinformē pārvadātājs par viņu īpašajām vajadzībām saistībā ar izmitināšanu, sēdvietu, nepieciešamajiem pakalpojumiem vai par savām vajadzībām vest līdzi medicīnas iekārtas. Lai saņemtu cita veida palīdzību, personām ar invaliditāti un personām ar ierobežotām pārvietošanās spējām par to ir jāpaziņo pārvadātājam vai termināļa operatoram vismaz 48 stundas iepriekš un pirms paziņotā iekāpšanas laika jāierodas norunātajā laikā norādītajā vietā.

3. Tiesības saņemt kompensāciju, ja pārvietošanās palīglīdzekļi ir pazaudēti vai sabojāti
 
Ja pārvadātāja vai termināļa operatora nolaidības vai vainas dēļ ir pazaudēti vai sabojāti pārvietošanās palīglīdzekļi vai citas īpašas ierīces, ko izmanto persona ar invaliditāti vai persona ar ierobežotām pārvietošanās spējām, pārvadātājam ir jāmaksā personai ar invaliditāti vai personai ar ierobežotu pārvietošanās spēju kompensācija, kas atbilst attiecīgo iekārtu aizstāšanas vērtībai vai, ja ir iespējams šo iekārtu salabot, jāatmaksā ar labošanu saistītās izmaksas.


PĀRVADĀJUMA PAKALPOJUMA ATCELŠANA VAI AIZKAVĒŠANĀS

Tiesības uz aprūpi un palīdzību, ja atiešana tiek atcelta vai aizkavēta

Ja pārvadātājam ir iespējams paredzēt, ka pasažieru pārvadājumu pakalpojuma vai kruīza atiešana tiks atcelta vai aizkavēsies ilgāk nekā par 90 minūtēm pēc plānotā atiešanas laika, pasažieriem, kuri izbrauc no ostas termināļiem, bez maksas piedāvā uzkodas, maltītes vai atspirdzinājumus samērīgā attiecībā pret gaidīšanas laiku, ja vien tie ir pieejami vai ja tos ir iespējams sagādāt.

Ja atiešanas aizkavēšanas vai atcelšanas dēļ pasažierim jānakšņo vienu vai vairākas naktis papildus, pārvadātājam, ja tas ir fiziski iespējams, jāpiedāvā pasažierim piemērota izmitināšana bez maksas uz klāja vai krastā un pārvadāšana starp ostas termināli uz izmitināšanas vietu. 

Pārvadātājs var noteikt ierobežotu viena pasažiera kopējo izmaksu summu izmitināšanai krastā, kas nepārsniedz EUR 80 par nakti (ilgākais 3 naktis), kurā neiekļauj izmaksas par transportu abos virzienos starp ostas termināli un izmitināšanas vietu.

Ja pārvadātājs var pierādīt, ka atcelšanu vai aizkavēšanu ir izraisījuši laika apstākļi, kas apdraudēja kuģa drošu izmantošanu, pārvadātājs ir atbrīvots no pienākuma piedāvāt izmitināšanu bez maksas. Pārvadātājam nav jānodrošina palīdzība pasažieriem, ja viņi pirms biļetes pirkšanas ir bijuši informēti par atcelšanu vai aizkavēšanu vai, ja atcelšana vai aizkavēšana ir radusies pasažiera vainas dēļ.

Tiesības mainīt maršrutu un saņemt atlīdzību, ja atiešana tiek atcelta vai aizkavēta (neattiecas uz kruīziem)

Ja pārvadātājam ir iespējams paredzēt, ka pasažieru pārvadājumu pakalpojums tiks atcelts vai atiešana no ostas termināļa aizkavēsies ilgāk nekā par 90 minūtēm, pasažieriem ir tiesības izvēlēties starp šādām iespējām:

  • mainīt maršrutu līdz galamērķim,  izmantojot pēc iespējas drīzāku pārvadājumu ar nosacījumiem, kas pielīdzināmi pārvadājuma līgumā izklāstītajiem un bez papildu maksas;
  • saņemt atlīdzību biļetes cenas apmērā un, attiecīgajā gadījumā, apvienojot ar pēc iespējas drīzāku bezmaksas atpakaļbraucienu uz sākotnējo izbraukšanas vietu, kas norādīta pārvadājuma līgumā. 

Ja pasažieru pārvadājumu pakalpojums ir atcelts vai atiešana no ostas aizkavējas ilgāk nekā par 90 minūtēm, pasažieriem ir tiesības šādu maršruta maiņu vai biļetes cenas atlīdzību saņemt no pārvadātāja. 

Paredzēto atlīdzību izmaksā 7 dienu laikā skaidrā naudā, ar elektronisku bankas pārskaitījumu, bankas pārveduma rīkojumu vai bankas čeku, atlīdzinot pilnu biļetes pirkuma cenu par to brauciena daļu, kas nav veikta, un par jau veikto daļu vai daļām, ja braucienam vairs nav jēgas attiecībā uz pasažiera sākotnējo ceļojuma plānu. Ar pasažiera piekrišanu biļetes cenu var atmaksāt arī ar kuponiem un/vai citiem pakalpojumiem par biļetes pirkšanas cenai līdzvērtīgu summu, ar noteikumu, ka nosacījumi ir elastīgi, īpaši attiecībā uz derīguma termiņu un ceļojuma galamērķi.

Tiesības pieprasīt daļēju biļetes cenas kompensāciju, ja galamērķī ierodas ar aizkavēšanos (neattiecas uz kruīziem)

Nezaudējot tiesības uz pārvadājumu, pasažieri var pieprasīt kompensāciju no pārvadātāja 25 % apmērā no biļetes cenas, ja pārvadājuma līgumā paredzētā pienākšana galamērķī aizkavējas vismaz par:

  • 1 stundu, ja plānotā brauciena ilgums ir līdz 4 stundām;
  • 2 stundām, ja plānotā brauciena ilgums ir vairāk par 4 stundām, bet ne vairāk par 8 stundām;
  • 3 stundām, ja plānotā brauciena ilgums ir vairāk par 8 stundām, bet ne vairāk par 24 stundām;
  • 6 stundām, ja plānotā brauciena ilgums ir vairāk par 24 stundām.

Ja aizkavēšanās ir divreiz ilgāka par iepriekš minētajiem laikiem, kompensācija ir 50 % no biļetes cenas. 

Kompensāciju aprēķina attiecībā pret cenu, ko pasažieris faktiski ir samaksājis par aizkavēto pasažieru pārvadājuma pakalpojumu.

Ja pārvadājums ir brauciens turp un atpakaļ, kompensāciju par pienākšanas aizkavēšanos turpceļā vai atpakaļceļā aprēķina attiecībā pret pusi no cenas, kas samaksāta par attiecīgo pasažieru pārvadājuma pakalpojumu.

Pasažieri, kam ir vairākkārt lietojama biļete vai sezonas biļete un kas minētās biļetes derīguma termiņa laikā saskaras ar atkārtotu pienākšanas aizkavēšanos, var prasīt pienācīgu kompensāciju saskaņā ar pārvadātāja noteikumiem par kompensēšanas kārtību. Minētajos noteikumos paredz kritērijus, ar ko nosaka pienākšanas aizkavēšanos un aprēķina kompensāciju.

Tomēr pārvadātāji ir atbrīvoti no saistībām maksāt kompensāciju par pienākšanu galamērķī ar aizkavēšanos, ja pārvadātājs pierāda, ka kavējumu ir izraisījuši laika apstākļi, kas apdraudēja kuģa drošu izmantošanu, vai ārkārtēji apstākļi, no kuriem nevarēja izvairīties pat tad, ja veiktu visus iespējamos pasākumus, kā arī, ja pasažieris bijis informēts par atcelšanu vai aizkavēšanos jau pirms biļetes iegādes vai aizkavēšanās notikusi pasažiera vainas dēļ.

Kompensāciju izmaksā 1 mēneša laikā pēc kompensācijas pieprasījuma iesniegšanas. Kompensāciju drīkst izmaksāt arī ar kuponiem un/vai citiem pakalpojumiem ar noteikumu, ka nosacījumi ir elastīgi, īpaši attiecībā uz derīguma termiņu un ceļojuma galamērķi. Pēc pasažiera pieprasījuma kompensāciju izmaksā naudā.

Pasažieriem, kuriem ir biļete ar atvērtu datumu, ja atiešanas laiks nav noteikts (izņemot pasažierus, kam ir vairakkārt lietojama biļete vai sezonas biļete), netiek piemēroti iepriekš uzskaitītie aprūpes, biļetes cenas kompensācijas, maršruta maiņas u. c. pasākumi.


TIESĪBAS UZ INFORMĀCIJU

Visiem pasažieriem, kas ceļo pa jūru vai iekšzemes ūdeņiem, visā to ceļojuma laikā ir tiesības iegūt atbilstošu informāciju par:

  • pasažieru tiesībām, 
  • valstu atbildīgo iestāžu (Regulas uzraugošo iestāžu) kontaktinformāciju.

Informāciju jāsniedz pieejamā formātā un tajās pašās valodās, kurās informāciju parasti sniedz visiem pasažieriem.

Informācijai, saskaņā ar Regulu, jābūt pieejamai gan uz kuģiem, gan, ja iespējams, ostas termināļos un ostās.

Ja pasažieru ceļojuma pakalpojuma vai kruīza atiešana tiek atcelta vai aizkavējas, pasažieriem ir tiesības saņemt informāciju no pārvadātāja vai termināļa operatora ne vēlāk kā 30 minūtes pēc plānotā atiešanas laika par konkrēto situāciju un, tiklīdz informācija kļūst pieejama arī par iespējamo atiešanas un pienākšanas laiku.
   
Ja pasažieri ceļojuma atcelšanas vai aizkavēšanās dēļ nokavē saistītu pārvadājuma pakalpojumu, pārvadātājs un, attiecīgā gadījumā, termināļa operators veic samērīgus pasākumus, lai informētu attiecīgos pasažierus par alternatīvām pārsēšanās iespējām (neattiecas uz kruīziem).


SŪDZĪBU IESNIEGŠANA UN IZSKATĪŠANA

Saskaņā ar Regulu, ja pasažieris vēlas iesniegt sūdzību, viņam vispirms jāsniedz sūdzību pārvadātājam vai termināļa operatoram divu mēnešu laikā no datuma, kurā pārvadājuma pakalpojums tika sniegts vai kad to vajadzēja sniegt.

Viena mēneša laikā no sūdzības saņemšanas dienas pārvadātājs vai termināļa operators informē sūdzības iesniedzēju, vai pārvadātājs uzskata sūdzību par pamatotu, noraidāmu vai tā joprojām tiek izskatīta.  Galīgās atbildes sniegšanas laiks nevar būt ilgāks par 2 mēnešiem no sūdzības saņemšanas dienas.

Par pārvadātāja vai ostas termināļa (operatora) atbildi vai par to, ka atbilde nav sniegta, pasažierim ir tiesības mēneša laikā iesniegt sūdzību PTAC, kas izskata sūdzību vai pārsūta to pēc piekritības.


BAGĀŽAS NOZAUDĒŠANA VAI BOJĀŠANA
Ja pārvadājuma laikā radušās problēmas ar bagāžu – tā ir nozaudēta vai bojāta, pasažierim ir tiesības vērsties pie pārvadātāja divu gadu laikā no brīža, kad pasažieris izkāpis vai viņam vajadzēja izkāpt krastā, ņemot vērā pēdējo notikumu. Šīs tiesības nosaka Jūras kodekss.

Pasažiera pienākums saskaņā ar Jūras kodeksu ir nosūtīt rakstveida paziņojumu pārvadātājam, viņa darbiniekam vai pārstāvim, ja:

1. bagāža ir acīmredzami bojāta:

par kajītes bagāžu – pirms izkāpšanas vai izkāpšanas laikā,
par pārējo bagāžu – pirms bagāžas piegādes vai tās piegādes laikā;

2. bagāžas bojājums nav acīmredzams vai bagāža nozaudēta, 15 dienu laikā no bagāžas izkraušanas krastā vai brīža, kad bagāža tika piegādāta pasažierim vai tai vajadzēja tikt piegādātai.

Ja pasažieris minētajos gadījumos neveic nekādas darbības, tiek pieņemts, ka viņš ir saņēmis bagāžu nebojātu, izņemot gadījumus, kad tiek pierādīts pretējais.
Pasažierim nav pienākums nosūtīt rakstveida paziņojumu, ja viņš un pārvadātājs pārbauda bagāžu kopīgi tās saņemšanas brīdī.